Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

Рисунок 1.2 - Взаимосвязь продолжительности цикла заказа и уровня доступных ресурсов сервисной организации

Кривая А характеризует зависимость переменных по отношению к потребителю: при росте продолжительности цикла заказа необходимо увеличивать уровень запасов и наоборот. Кривая В характеризует корреляцию вышеназванных переменных по отношению к сервисной организации: при увеличении цикла заказа уровень собственных доступных ресурсов уменьшается и наоборот.

Следующим показателем уровня обслуживания, как уже было отмечено, является надежность. Надежность применительно к организации логистического сервиса следует понимать как постоянство и бесперебойность, прежде всего параметров доступности и функциональности исходя из выбранной стратегии логистического сервиса. Если устойчивость или безотказность являются переменными функционального цикла обслуживания, то надежность характеризует обслуживание в целом. Мы считаем, что постоянство параметров обслуживания является ключевым критерием логистического сервиса, так как сам по себе уровень обслуживания (базовый или тотальный) не является характеристикой конкурентоспособности сервисной организации как таковой. В зависимости от потребностей, потребители одинаково вероятно могут быть ориентированы как на минимальный объем и невысокую стоимость логистических услуг (стандартизированный сервис), так и на индивидуальное эксклюзивное обслуживание (индивидуальный сервис). Гораздо более важным является реальное исполнение публично декларируемых сервисной организацией стратегий в области обслуживания, а также поддержание на достаточно продолжительном отрезке времени устойчивыми качественные и количественные характеристики логистического сервиса. В формализованном виде рассмотренные выше показатели качества логистического сервиса представлены в работах Бауэрсокса Д., Клосса Д., Стаханова Д.В., Миротина Л.Б., Ташбаева Ы.Э., Касенова А.Г. и других авторов[5].

Стратегия стандартного (базового) обслуживания может быть реализована в условиях, когда потребитель при заключении договора в большей степени мотивирован стоимостью сервиса, нежели качеством и количеством логистических услуг. Минимальный набор услуг объективен уже потому, что он необходим для реализации изменений в право-субъектной структуре, а также для обеспечения надлежащего использования функциональных свойств объектов логистического сервиса. Тем более, если базовый набор услуг является характерным условием предложения для данного рынка и потребителей. Это, однако не означает, что базовый логистический сервис впрочем, как и любой другой должен быть реализован исключительно сервисной организацией. В рамках индустриальной и доиндустриальной экономики производство утилит логистического сервиса осуществляется в рамках соответствующих видов непроизводственной деятельности фирмы.

Стратегия индивидуального обслуживания используется в условиях, когда ожидания потребителей широко дифференцированы и гетерогенны, при чем выделить ключевые группы клиентов по каким либо причинам не удается. В то же время данная стратегия должна использоваться при обслуживании исключительно крупных и растущих клиентов, ибо для ее реализации необходимы инвестиции в логистическую инфраструктуру, срок окупаемости которой может быть весьма продолжителен. Инвестиционная емкость индивидуального логистического сервиса имеет и другой аспект: во-первых, она ограничивает диверсифицированную конкуренцию, когда на рынок логистического сервиса проникают хозяйствующие субъекты из других сегментов, отраслей и т.д.