Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

Доступность может быть обеспечена и за счет системы приближенных к потребителям центров обслуживания. В данном случае потребитель непосредственно вовлечен в процесс конфигурирования сервиса и ориентирован на индивидуальное обслуживание. При этом спрос на услуги должен быть постоянен и достаточен для расширенного воспроизводства бизнеса, или по крайней мере, обладать перспективами роста.

В хозяйственной практике одновременно часто встречаются обе системы, а на их выбор более всего оказывают влияние: месторасположение потребителей, частота и объем единовременно размещаемых заказов, технология обслуживания, уровень развития и надежность средств коммуникаций и т.д. Уровень доступности находится в прямо противоположной зависимости от уровня ресурсов сервисной организации. Доступность, по сути, определяется готовностью сервисной организации исполнить заказ практически в момент его размещения. Доступность следует оценивать по трем критериям: вероятность дефицита, которая означает способность фирмы обеспечить базовый (минимальный) уровень обслуживания то есть способность сервисной организации реализовать определенный набор услуг без отказов; норма насыщения спроса - используется в процессе дифференциации политики обслуживания по клиентам, рынкам и т.д.; полнота охвата заказами характеризует способность фирмы – сервисной организации реализовать стратегию тотального удовлетворения спроса, то есть систему логистического сервиса без отказов.

Функциональность как показатель уровня обслуживания включает: продолжительность (быстродействие), устойчивость (безотказность), гибкость и адаптируемость, способ и форму размещения заказа. Очевидно, что продолжительность функционального цикла логистического сервиса является одним из основных показателей характеризующих уровень обслуживания, так как быстродействие реакции на заказ и скорость исполнения заказа в значительной степени определяет продолжительность процесса воспроизводства. В частности, продолжительность функционального цикла логистического сервиса детерминирует скорость оборота оборотного капитала, который в свою очередь определяет потребность в оборотных средствах на коммерческо-производственную программу и влияет на уровень логистических издержек. Устойчивость или безотказность функционального цикла логистического сервиса означает способность фирмы обеспечить неизменным на достаточно продолжительном промежутке времени заданный (ожидаемый) уровень обслуживания. Безотказность означает способность системы сопротивляться возмущениям внутреннего или внешнего характера и сохранять функционирование в заданных параметрах. Безусловно, что качественный сервис формирует адекватные качественные возрастающие ожидания потребителей в процессе повторения циклов логистического обслуживания и если данный качественный уровень не может быть воспроизведен, то тогда ожидания потребителей не будут удовлетворены, что, очевидно, может послужить смене сервисной организации. Гибкость и адаптируемость функционального цикла логистического сервиса, по сути, означает способность сервисной системы изменять состав и структуру основных операций логистического обслуживания исходя из конкретных потребностей и ожиданий потребителей, сохраняя при этом целостность самой системы логистического сервиса, а также непротиворечивость предприятиеобразующих целей и частнохозяйственных интересов сервисной организации и потребителей. Если учесть, что одним из ключевых показателей функционального цикла логистического сервиса является его продолжительность, а по некоторым оценкам в зависимости от способа и формы размещения заказа на прием, подготовку, передачу, обработку и мониторинг заказов приходится от 50% до 70% времени всего логистического процесса, то очевидно, что разработка оптимальной модели менеджмента заказов является стратегически важной, как с точки зрения ожиданий потребителей относительно приемлемого уровня логистического сервиса, так и с точки зрения производительности сервисной системы в целом[4]. Между уровнем доступных ресурсов и продолжительностью цикла заказа (размещение, обработка, исполнение), который по сути предопределен формой и способом размещения заказа имеется обратно пропорциональная зависимость, которая графически может быть представлена в виде кривых А и В (рисунок 1.2).