Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

- исследование рынка логистических услуг, в том числе предложение, ожидания и спрос, цены, тарифы, динамика конкуренции и т.д.;

- исследование внутренних возможностей и способности предложить адекватный ожиданиям потребителей уровень логистического обслуживания.;

- определение сильных и слабых сторон сервисной организации.

1.3 Формирование механизма принятия решений в процессе управления логистическим сервисом:

- определение принципов, процессов, операций, критериев и субъектов принятия решений;

- информационное обеспечение процесса принятия решений.

1.4 Определение параметров логитисического цикла управления заказами:

1.4.1 Определение целей системы управления заказами:

- определение оптимальной продолжительности исполнения заказов с позиций ресурсного обеспечения сервисной организации и потребностей клиентов;

- определение качественных характеристик системы управления заказами, включая процент потерь;

- сокращение продолжительности полного логистического цикла сервиса, а также логистического цикла интегрированной цепочки добавленной стоимости;

- сокращение совокупных логистических издержек и др.

1.4.2 Анализ соответствия ожиданий клиентов и целей сервисной организации;

1.4.3 Анализ обеспечения ожиданий клиентов ресурсами сервисной организации.

1.4.4 Управление процедурами заказов:

- выбор формы и способа коммуникаций с потребителем (помехоустойчивость; конфиденциальность; доступность; разнообразие; экономичность и быстродействие);

- выбор формы спецификации заказа (информация о клиенте, информация об обслуживаемом объекте, информация об уровне логистического сервиса и др.);

- процесс размещения заказа (автоматизированный, личный или обезличенный, вербальный или с использованием машинных носителей);

- технология обработки заказов (проверка точности и достоверности информации, классификация и регистрация данных спецификации заказа, консолидация, агрегирование заказов, определение субъектов исполнения заказов).

1.5 Определение параметров логистического сервиса:

1.5.1 Определение уровня сервиса:

- доступность (предельно допустимый уровень отказов и др.);

- функциональность (продолжительность, гибкость и адаптивность, способ и формы размещения заказа и т.д.);

- надежность (безотказность, и т.д.).

определение минимального/максимального и оптимального уровня сервиса.

1.5.2 Определение стандартов качества сервиса:

- предельно допустимый уровень отказов в результате недоступности, не функциональности и не надежности обслуживания;

- возможность и условия оказания незапланированных услуг;

- условия возмещения и компенсаций;

- технология обслуживания;

- время обслуживания;

1.5.3 Определение стоимости сервиса.

1.5.4 Определение условий и формы оплаты за сервис.

2 Организация логистического сервиса:

2.1 Выбор оптимальной формы организации логистического сервиса:

- организационное проектирование сервисной системы (расчет трудоемкости, капиталоемкости, материалоемкости и информационной емкости сервиса, разработка организационное структуры и ресурсообеспечение процесса и т.д.);

- организация сервисной сети (заключение трехсторонних договоров и распределение функций и ответственности, руководство и координация и т.д.).

3 Реализация сервисной логистики:

3.1 Физические операции и процессы реализации логистического сервиса в зависимости от условий заключенных договоров и др. параметров логистического сервиса.

4 Мониторинг, контроль и регулирование логистического сервиса.

4.1 Выбор форм контроля, мониторинга и регулирования.