Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

Сервисную логистику мы предлагаем рассматривать как концепцию логистики сформированную в рамках институционального подхода. Сервисная логистика определяет процесс институционализации логистики в сфере услуг. В рамках постиндустриальной, а точнее транзитивной экономики логистика рассматривается нами как форма сервиса и часть сферы услуг.

Следует отметить, что корни сервисной логистики лежат в логистике сервиса или так называемой логистике сервисного отклика. В частности, А.И. Семененко и В.И. Сергеев утверждают, что "в последние годы прерогативой логистики является управление и сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только ГП, но и сопутствующий сервис. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги. Например, "Supply Chain Management" (SCM- подход) – "менеджмент в цепи поставок" оказался чрезвычайно продуктивным для организаций сервиса в задачах определения сетевых мощностей по услугам. В связи с вышеизложенным на Западе используется понятие "Service Response Logistics" - SRL (логистика сервисного отклика), которое определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом"[1]. В то же время, мы полагаем, что сервисную логистику следует рассматривать как продукт эволюции теории и практики логистики, отражающий этап формирования представлений о логистике как о рыночном институте.

Исследования природы сервисной логистики необходимо вести в нескольких плоскостях, во-первых, она может быть рассмотрена как концепция общей теории логистики; во-вторых, как система хозяйственной деятельности в сфере услуг. Сервисная логистика как концепция общей теории логистики изучает сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса направленного на повышение качества обслуживания потребителей в процессе воспроизводства. Предметом сервисной логистики выступают экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического сервиса. Задачей сервисной логистики в данном смысле является разработка теоретико-методологических основ и формулирование принципов для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания потребителей, поставщиков и посредников, и разработки эффективных экономических стратегий развития, как на микро, так и на макроуровне народного хозяйства. Сервисная логистика как система хозяйственной (практической) деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического сервиса, направленного с одной стороны на удовлетворение потребностей потребителей при заданных ограничениях по издержкам, качеству и продолжительности бизнес-циклов, с другой на получение прибыли и рост рыночной власти сервисных организаций специализирующихся на оказании логистических услуг.

Особого внимания заслуживают вопросы управления логистическим сервисом в рамках сервисной организации. Функции управления и содержание основных мероприятий могут быть представлены в следующей последовательности:

1. Планирование логистического сервиса:

1.1 Целеполагание:

- определение проблем и идентификация возможностей в сфере логистического сервиса;

- разработка дерева - целей;

- определение качественных и количественных параметров целей;

- определение временных параметров целей и т.д.

1.2 Маркетинговые исследования и анализ рынка логистического сервиса: