Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

4.2 Определение стандартов контроля, мониторинга и регулирования.

4.3 Определение масштабов допустимых отклонений от стандартов.

4.4 Мониторинг параметров логистического сервиса.

4.5 Определение фактических значений параметров логистического сервиса.

4.6 Определение несоответствий и разработки системы корректирующих мероприятий.

4.7 Регулирование процесса обслуживания или стандартов качества логисического сервиса и т.д.

Процессное моделирование функций управления логистическим сервисом позволяет представить их как последовательность бизнес-процессов, направленных на эффективное функционирование сервисных и взаимодействующих с ними экономических систем.

Одним из ключевых бизнес-процессов управления логистическим сервисом является определение оптимального уровня логистического обслуживания. Д. Бауэрсокс и Д. Клосс предлагают уровень обслуживания оценивать по трем показателям: доступность, функциональность и надежность[2].

Рисунок 1.1 - Организация, специализирующаяся на оказании логистических услуг с позиций системного подхода[3]

При этом доступность в их представлении это "…наличие запасов там, где они нужны потребителям". То есть доступность как показатель уровня обслуживания есть категория запасов. Применительно к сервисной организации доступность следует интерпретировать как способность организации реализовать логистический сервис за счет собственных и/или привлеченных ресурсов согласно требований потребителей формализованных в договоре.

Доступность сервиса для потребителей достигается как путем концентрированного, так и рассредоточенного управления ресурсами сервисной организации. Иными словами, доступность сервисной логистики может быть обеспечена за счет локально сконцентрированных сервисных центров, то есть обслуживание потребителей обеспечивается из нескольких централизованных сервисных центров на определенном удалении от потребителей. Такая система используется там и тогда когда взаимодействие между потребителем и обслуживающим персоналом может быть в принципе реализовано на расстояние (например, управление заказами посредством электронной почты), а стоимость телекоммуникаций относительно не велика и функциональный цикл их непродолжителен. Основным требованием при организации такой сервисной системы является стандартизация услуг и процессов обслуживания. При этом недостатком такой организации является не вовлеченность потребителей в процесс конфигурирования услуги. Приобретая стандартизированный сервис, потребитель тем самым объективирует субъективные представления сервисной организации о качестве, системах доставки и др. параметрах логистического сервиса. Чаще всего такие системы логистического сервиса стратегически ориентированы на лидерство по издержкам и соответственно предназначены для потребителей отдающих предпочтения стандартному сервису по минимальной цене. В этом случае оптимизация логистических затрат, при заданном уровне сервиса, достигается за счет более низких затрат по содержанию и управлению центрами обслуживания и концентрации ресурсов на процессах не связанных с системами доставки. Однако такой подход к организации доставки сервиса может использоваться и при организации индивидуального узкоспециализированного обслуживания, когда создание постоянно действующей сервисной системы в зоне расположения потребителей экономически не оправдано (потребность в сервисе не постоянна и непрогнозируема; емкость рынка не велика, а потому затраты на создание и функционирование системы не могут быть компенсированы, при этом наибольшей привлекательностью обладают временные проектные структуры и др.).