Экономическая природа сервисной логистики
Процессы логистического сервиса классифицируются как преобразующие и поддерживающие. К преобразующим, мы относим процессы логистического сервиса, в результате которых объекты обслуживания трансформируются, видоизменяются исходя из потребностей и нужд потребителей. Трансформация содержания и форм объектов в результате преобразующих процессов логистического сервиса происходит путем выполнения услуг, направленных на создание новых утилит продукции, услуг или экономических систем. К поддерживающим (стабилизирующим) процессам логистического сервиса относят совокупность взаимосвязанных операций направленных на сохранение постоянными или фиксированными в заданных пределах параметры объектов обслуживания.
Таблица 1.2 - Характеристика осязаемых и неосязаемых процессов обслуживания[9]
|
Воздействия на людей : осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Требуют присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания. |
Воздействие на имущество: осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя. Требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. |
|
Действия, направленные на умы: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. Клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно. |
Обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя. Природа таких услуг и современный уровень технологии делает физический контакт с обслуживающей организацией ненужным. |
В результате поддерживающих процессов логистического сервиса выполняются услуги, потребительная стоимость которых не имеет явного проявления. Точнее, они обеспечивают ее у объектов логистического сервиса, то есть их потребительская стоимость проявляет себя в потребительской стоимости товаров или результирующих услуг логистических систем. Они не производят добавленной стоимости, однако позволяют исключить или сократить потери в процессе экономического воспроизводства. Управляющие процессы обеспечивают функционирование логистических систем или отдельных бизнес-процессов в заданных параметрах. Развивающие процессы направлены на качественные и количественные изменения логистических систем и их элементов согласно выбранной стратегии и тактики бизнеса. Кроме того, процессы логистического сервиса могут быть классифицированы на осязаемые и неосязаемые (таблица 1.2).
Рисунок 1.3 - Взаимодействие элементов системы сервисной логистики
Сферой логистического сервиса является внутрифирменные бизнес-процессы и экономические системы различного уровня.
Взаимодействие между элементами системы логистического сервиса графически может быть представлено в виде схемы (рисунок 1.3).
В качестве основных принципов логистического сервиса предлагаем рассматривать следующие положения[10]:
1) свободный выбор потребителем формы и уровня логистического сервиса предполагает, что потребитель услуг имеет право, по крайней мере, в условиях рынка потребителя, отказаться полностью или частично от логистического сервиса, организуя, например, соответствующую деятельность на принципах самообслуживания.