Специфика услуги, как товар.

Услуга делится на: бытовые (жилье, обслуживание, отдых), деловые (технические, интеллектуальные, финансовые) и социальные (образование, здравоохранение, безопасность, культурные).

Услуга – полезное действие результатом, которого является либо изделие, либо изделие, либо полезный эффект (результат). Основное содержание заключается в том, что услуга – действие осуществимое одной стороной, для другой она неразрывно связана с тем, кто ее осуществляет.

Услуга отличается от физического товара:

1) адресность – конкретизация потребителя.

2) неосязаемость – только покупка услуги позволяет увидеть её результат.

3) непостоянство – качество зависит от поставщиков, место оказания услуги и др.

4) моментальная определенность – то, что услуга значимая, только в определенный момент времени.

5) невозможность хранения услуги.

Составляющие качество услуги:

1) компетентность – обладание знаниями и навыками по профилю услуги.

2) надежность – стабильность работы фирмы, выполнение обязательств взятых на себя.

3) отзывчивость – когда сотрудники быстро и везде отвечают на интересующие клиента, вопрос.

4) доступность – контракт с сотрудником фирмы должен быть психологическим приятным и легким.

5) понимание – фирма стремиться лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним лучше.

6) коммуникация – фирма информирует клиента при подаче услуги на понятном ему языке.

7) доверие определяется репутация фирмы, честностью, гарантиями серьезного отношения к клиенту.

8) безопасность – клиент защищен от риска: физического, морального и психологического.

9) обходительность, вежливость, внимание и дружелюбие персонала.

Все качества должны быть приспособлены к специфики оказываемой услуги.