Взаимоотношения с потребителями

CRM по-прежнему нуждается в очеловечивании. Ни в коем случае не надо использовать полностью обезличенное, но такое популярное в начале 1990-х гг. обращение: "Организация предлагает…" Не стоит также кичиться статусом организации. Только в том случае, если она очень известная и этим нелепо пренебрегать, можно представиться так: "Я - Василий Благодатнев из компании "Нам все верят".

Важно всегда помнить: если речь идет об услугах, оказываемых так называемым контактным персоналом, то именно он, являясь исполнителем, "по совместительству" несет ответственность за качество продукции. "Очеловечивание" бренда или компании в такой ситуации - данность, которую невозможно избежать, однако ее можно использовать в своих интересах, причем достаточно эффективно, если задействовать CRM.

Чтобы получить формализованное и вместе с тем эмоциональное описание качества услуги, можно использовать модель SERVQUAL, согласно которой необходимо измерить пять величин:

􀁑 надежность - оценку клиентом точности и полноты предоставления обещанных услуг;

􀁑 материальность, осязаемость - оценку его восприятия помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических атрибутов, имеющих место при оказании услуги;

􀁑 отзывчивость - воспринимаемое желание реально помочь клиенту и быстрота оказания ему услуги;

􀁑 уверенность - воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, формируемое компанией и персоналом доверие;

􀁑 сопереживание, эмпатия - оценка контактности сотрудников, их коммуникативности, понимания специфических потребностей клиента и желания приспособиться к ним.

Используя CRM, довольно легко предложить клиенту такого рода анкету, дать возможность ее заполнить, а также обработать полученный материал и подытожить результаты опроса.