Золотой ключик - мотивация

7. Порой в компаниях, даже внедривших у себя CRM-систему, по-прежнему не понимают ее концепцию. Среди такого рода компаний можно выделить как минимум две группы. К первой относятся те фирмы, у которых изначально были лишь расплывчатые пожелания, например, "чтобы стало проще и удобнее работать", но не существовало никаких конкретных критериев эффективности и четкой стратегии развития. Вторую группу составляют те, которые считали, что, если есть лишние деньги, следует использовать их для внедрения самых передовых технологий. Сейчас бюджеты урезаны, компании живут в условиях кризиса, но трудности, которые у них были, никуда не исчезли. Просто, не имея конкретных целей, эти компании отложили решение своих проблем до того времени, когда ситуация изменится в лучшую сторону.

Не подвергается сомнению, что при внедрении и адаптации CRM-системы следует учитывать специфику отрасли, однако и само ее продвижение требует такого же подхода. CRM-стратегия не имеет ни территориальных, ни отраслевых ограничений. Типология бизнес-целей достаточно универсальна: это привлечение новых клиентов, удержание и развитие отношений с уже существующими, минимизация ошибок из-за человеческого фактора, достижение прозрачности процесса продаж и т.д. Вместе с тем ясно, что CRM-система, используемая в страховой компании или крупном банке, будет существенно отличаться по функциональным возможностям и стоимости от CRM-системы, установленной в небольшой компании, оказывающей бизнес-услуги. Таким образом, возникают очень хорошие перспективы для экспансии на до сих пор не освоенные рынки, в том числе с финансированием из государственного и муниципальных бюджетов.

Рассмотрим, например, возможность внедрения CRM в медицине. Для поликлиник и больниц ведение карты клиента (истории болезни) является нормой, однако заполняется такая карта, как и в прежние времена, вручную и существует в единственном экземпляре. Если клиенты хотят обратиться в другое диагностическое или лечебное учреждение, они вынуждены буквально выпрашивать, а порой и выкрадывать этот бесценный экземпляр, чтобы показать его другому врачу. Эту проблему, как и целый ряд других, легко можно решить с помощью CRM-системы. Весьма полезной такая система была бы также для аптек, учреждений, ориентированных на реабилитацию больных и т.д. Разумеется, CRM-системы различных медицинских организаций должны быть объединены между собой или по меньшей мере обеспечивать возможность доступа к данным друг друга.

Еще одно перспективное направление для развития CRM - образование. На Западе через несколько лет после окончания вуза бывшие студенты, желая повысить квалификацию, целенаправленно обращаются в то же самое учебное заведение, потому что знают: там есть полная информация о том, кого и чему уже научили, так что повторять ранее пройденное не будут. У нас на данный момент ситуация обратная: содержание учебной программы и методы подготовки могут повторяться, что отпугивает потенциальных клиентов вузов.