Пути совершенствования организации работы контролера-кассира и пути ликвидации очередей при расчетах с покупателями

К вышесказанному можно добавить, что российско-американская компания BBPG ежегодно проводит чемпионат кассиров на лучшую скорость и качество обслуживания.

В магазинах, где основной ассортимент приходится на товары FMCG (Fast mooving consumer goods – быстро оборачиваемые товары), ускорить обслуживание на кассовом узле помогает эргономичное оборудование: на вытянутую по ходу движения покупателей кассовую стойку можно заранее выложить товар, чтобы не тратить на это время при расчете.

При этом место кассира должно быть либо без стула, либо с откидывающимся стулом, который можно достать только тогда, когда в магазине нет посетителей. Для нормальной производительности кассиры должны сменять друг друга примерно каждые два часа. Больше в режиме “постоянной улыбки” выдержать трудно.

Ускоряют работу кассира всем известные «горячие кнопки» с товаром и такие же меню по категориям товаров. Функцию отмены операций, которую в большинстве случаев возлагают на старшего кассира, можно свободно передать кассиру, т.к. старший кассир фактически никогда не проверяет, что делает, выполняя данную операцию автоматически. Вопрос ответственности и воровства в этом случае скорее риторический и может быть решен простым отчетом по количеству отмен, выполненных каждым сотрудником за смену.

Желательно наличие дополнительного информационного табло (эту функцию может выполнять и монитор, который в свободное время демонстрирует рекламу). Табло должно сообщать покупателям о том, например, что касса закроется в ближайшее время, или что их будет обслуживать новичок-стажер; или что работа приостановлена, т.к. происходит возврат товара. Табло позволяет покупателям заранее рассчитать время, которое займет у них продвижение к кассе, и таким образом снизить риск раздражения.

Есть возможность организовать быструю работу кассового узла даже в случае форс-мажорных обстоятельств, например, в случае, когда не считывается штрих-код, можно включить резервную функцию – голосовой поиск товаров: в этом случае система фильтрует товары по названию, записанному на упаковке, а далее продавец на клавиатуре выбирает конкретную позицию из полученного списка. Если оставить за кадром возможность злоупотребления, то процедура упрощает возможность поиск товара в системе

Потенциальная скорость работы кассового узла всегда значительно выше скорости работы кассира. Соответственно, говорить о быстроте действия компонентов, пока кассир совершает много ручных операций, бессмысленно: если магазин использует ручные сканеры, скорость работы кассового узла во многом определяется моторикой отдельно взятого сотрудника.

Минимизируя количество ручных операций при использовании многоплоскостного сканера, можно добиться повышения скорости обработки товара на 30%. Биоптический сканер позволяет сократить время обслуживания покупателя за счет того, что процесс сканирования не зависит от расположения товара относительно прибора (такой сканер позволяет увеличить скорость на 15%, по сравнению с ручным).

Потери времени можно также сократить, оптимизируя рабочее место кассира, например, организовав кассу по технологии front facing (лицом к покупателю).

Ускорить обслуживание помогает технология борьбы с очередями (queue busting). В соответствии с этой технологией, кассовые узлы во время «часа пик» укрепляют с помощью работников торгового зала, которые с помощью мобильных терминалов сканируют товары, выбранные покупателями, пока те стоят в очереди. Сотрудники магазина кладут все товары в пакет, запечатывают его и наклеивают на пакет этикетку со штрих-кодом – то есть выдают так называемый "мягкий" чек. Кассиру остается лишь отсканировать штрих-код с «мягкого чека» и рассчитаться с покупателем. Такая технология позволяет сэкономить время на формировании чека и, соответственно, повысить пропускную способность. Queue busting уже используется в некоторых российских сетях. Например в "Ашане" и некоторых магазинах О'КЕЙ. В частности, как рассказали в компании «Дата Крат», Queue busting внедрена в ульяновской сети супермаркетов «Кувшинка». Есть способы, позволяющие ускорить работу кассового узла, не привлекая дополнительных работников. Например, в свое время «Седьмой континент» увеличил проходимость с помощью биоптических сканеров штрих-кодов (их угол сканирования равен 360 °, что позволило увеличить оборот на 30%, рассказали в компании «Сервис плюс». Началось с того, что «Седьмой континент» решил опробовать сканер только на одном кассовом узле, но, быстро убедившись в его эффективности, внедрил это оборудование во всех магазинах сети.